As novas regras para os planos de Saúde

Operadoras de plano de saúde terão que seguir novas regras, sob pena de altas multas.

 

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) definiu medidas através da Resolução Normativa 395, que foi anunciada em janeiro deste ano e passou a vigorar no mês de maio. As novas regras são para o atendimento prestado por operadoras de planos de saúde nas solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial.

Uma das principais mudanças é a implantação, por parte das operadoras, de uma unidade de atendimento presencial, em horário comercial, durante todos os dias úteis nas capitais ou regiões de maior atuação dos planos. Ficam isentas as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e as autogestões.

O atendimento telefônico 24 horas nos sete dias da semana deverá ser prestado pelas empresas de grande porte. As de médio e pequeno porte, as exclusivamente odontológicas e as filantrópicas deverão ter canal telefônico para atendimento em horário comercial durante dias úteis.

Nos canais de atendimento, seja ele qual for as solicitações de procedimentos ou serviços deverão oferecer ao cliente número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial. Se a resposta ao cliente não puder ser dada no momento, a empresa terá até cinco dias úteis para responder.

As solicitações de procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para resposta das operadoras é de até dez dias úteis. Para procedimentos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata.

Os beneficiários poderão solicitar o envio de informações por escrito em até 24 horas e requerer a reanálise da solicitação, que será avaliada pela ouvidoria da empresa.

Segundo declarou a ANS, “se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, será configurada infração por não observância às regras sobre atendimento aos beneficiários nas solicitações de cobertura assistencial”.

A multa em casos de descumprimento das normas varia de R$ 30 mil a R$ 250 mil.


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